L’OCADES Caritas Burkina a initié du 24 mars au 25mars 2021, un atelier sur la finalisation du Mécanisme de Gestion des Plaintes et des réclamations du réseau, au centre de Développement Humain Intégrale. L’objectif était de finaliser le document en vue de son opérationnalisation dans les zones d’interventions du réseau OCADES Caritas Burkina. L’ouverture dudit atelier a été présidé par le Secrétaire Général de l’OCADES Caritas Burkina, monsieur l’Abbé Constantin Safanitié SERE. Durant ces deux jours, les participants ont mené une série d’activités pour aboutir à l’élaboration de façon consensuelle, le plan d’opérationnalisation du Mécanisme de Gestion des Plaintes et des réclamations du réseau . L’atelier a été facilité par le responsable du suivi-évaluation du secrétariat général.
Venu de divers horizons, ils étaient nombreux à prendre part à l’atelier sur la finalisation du mécanisme de gestion des plaintes et des réclamations du réseau OCADES Caritas Burkina. En effet ; selon les directives prescrites par Caritas Internationalis dans le cadre des Normes de Gestion, des procédures transparentes et connues publiquement de gestion des plaintes doivent être mises en place. Ces normes visent à refléter l’engagement de l’Organisation Membre à traiter les plaintes des parties prenantes externes et internes (bénéficiaires ; partenaires ; gouvernement, personnel, bénéficiaires de projet et programmes ; les collectivités locales, les prestataires et autres organisations), aussi rapidement, efficacement et équitablement que possible.
Le mécanisme de gestion des plaintes et des réclamations du réseau OCADES Caritas Burkina est nourri des expériences du réseau en matière de gestion des plaintes et des réclamations et des leçons tirées de ses expériences. Pour certains projets des Secrétariats Exécutifs Diocésains (SED), notamment Kaya, Banfora et Fada un dispositif a été mis en place pour permettre aux différentes parties prenantes d’enregistrer leurs plaintes dans l’anonymat. Pour les projets d’appel d’urgences pilotés par le Secrétariat Général, des Comités de gestion de plaintes ont été mis en place de manière participative au niveau communautaire. Les utilisateurs potentiels du mécanisme, notamment les SED, ont apporté leurs contributions à la politique et aux procédures. Les partenaires locaux (EPA, catéchiste…) sont impliqués dans le traitement des plaintes et des réclamations et le règlement des différends. Pour Kristen KNUTSON Chef de bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies (OCHA) cet atelier permettra «d’ avoir une compréhension partagée des objectifs établies ensemble mais aussi le chemin ou les opportunités que chacun a comme individu qui travaille sur l’engagement avec les communautés ».
Les participants ont également bénéficié du partage d’expérience avec CRS dans le but de finaliser le mécanisme et d’avoir un avis consensuel. A cet effet, des groupes de travail ont été formés pour apporter des amendements sur le mécanisme de gestion des plaintes et des réclamations de l’OCADES Caritas Burkina et les résultats partagés en plénière. Au terme de l’atelier, le document portant sur le Mécanisme de Gestion de Plaintes et des réclamations fut discuté, enrichi, et une feuille de route a été élaborée pour faciliter le feed-back dans la finalisation du document ainsi que son opérationnalisation.
Service communication et mobilisation des ressources
Ouédraogo Hélène
Stagiaire
